# 围绕解决率、升级转人工和安全工具调用构建客服 Agent

> 客服 Agent 的成功是正确解决被允许的问题，或带着足够上下文转交人工。KeepRouter 可提供模型访问、限定 Key 和请求用量证据；客户权限、知识更新、工具执行、升级规则与解决率测量仍由应用负责。 [1](https://developers.openai.com/api/docs/guides/agent-evals) [2](https://platform.claude.com/docs/en/agents-and-tools/tool-use/overview) [3](https://keeprouter.com/api/openapi.json)

_最后复核 2026-09-28 · [编辑复核](https://keeprouter.com/editorial-policy#editorial-team)_

## 衡量一件客服问题，而不是最便宜的一次请求

一段客服对话可能包括分类、检索、草拟、工具调用和转人工。便宜的 token 单价若带来更多轮次或错误工具决策，每件已解决问题的成本反而可能更高。比较模型前，应先定义结果：已验证解决、正确转人工、重新打开、无依据回答，或不安全的操作。[每件解决成本工作表](/zh/blog/support-agent-cost-per-resolution)把模型费用、重试和人工审核放在一起计算；其中的算例不是 KeepRouter 客户成绩。

## 把生成回答与账户操作分开

| 工作 | 安全的首版做法 | 扩大前的门槛 |
| --- | --- | --- |
| 回答政策问题 | 检索经批准且有日期的文章，并引用段落 | 抽样检查无依据断言 |
| 查询订单或账户 | 在客户授权范围内用只读工具 | 审计工具参数与权限过滤 |
| 修改订单、额度或订阅 | 人工确认或转交 | 幂等、权限与撤销测试 |
| 转人工 | 总结已尝试路径和已知事实 | 检查私有字段不会泄漏到新工单 |

Anthropic 的[工具文档](https://platform.claude.com/docs/en/agents-and-tools/tool-use/overview)区分由应用执行的客户端工具与服务器工具。兼容模型回复并不会给 KeepRouter 执行业务操作的权限。工具执行器和审批规则应留在自己的服务。循环与重试边界可参考 [Agent 构建指南](/zh/built-for/agent-builders)。

## 用完整链路测试少量模型

在[实时目录](/models)选出候选模型 ID 和准确端点。先准备脱敏的真实意图样本，再单列对抗样本：不存在的订单、互相冲突的政策、无权限用户、过期知识和工具超时。让每个候选跑同一组案例，记录最终结果、升级转人工是否正确、工具参数、延迟分布、输入输出用量和扣费。OpenAI 的[Agent 评估指南](https://developers.openai.com/api/docs/guides/agent-evals)说明了包含模型、工具、安全关卡与交接的 trace；即使用非 OpenAI 模型，也应在应用层保留等价记录。

## 网关能做什么、不能做什么

客服服务端使用专用 Key，只允许评估过的模型 ID，并设置适合多轮对话的消费上限。生产和评估使用不同 Key。[请求用量页](/zh/features/api-observability)可解释请求级模型、路由、状态、token 和费用，却不能证明客户得到帮助、退款合理，或知识文章仍然有效。应在自己的系统中把请求 ID 与工单 ID、结果账本关联，并为私有数据设定留存规则。

首版先做回答草稿和人工审核；权限测试通过后再加入只读工具；只有升级、重复投递与回滚均经过测试，才加入写操作。

## 常见问题

### KeepRouter 会解决客服工单吗？

不会。它提供模型路由和请求用量证据；检索、工具、工单状态与人工升级由应用负责。

### 客服 Agent 应直接修改账户吗？

先从草稿与只读路径开始。任何写操作前应测试权限、确认、幂等和撤销。

### 应该看什么成本指标？

看每件已验证解决问题的成本，以及每件正确转人工问题的成本，并拆分模型、重试和人工审核费用。

### 网关请求日志能证明回答质量吗？

不能。应把请求元数据与工单级评测和人工复核结果结合。

## 参考的一手资料

_来源复核日期 2026-09-28_

1. [OpenAI agent evaluation guide](https://developers.openai.com/api/docs/guides/agent-evals)
2. [Anthropic tool use guide](https://platform.claude.com/docs/en/agents-and-tools/tool-use/overview)
3. [KeepRouter OpenAPI](https://keeprouter.com/api/openapi.json)
4. [KeepRouter live model catalog](https://keeprouter.com/models)

## 继续阅读

- [客服 Agent 每件解决成本：一份可复用的测量表](https://keeprouter.com/zh/blog/support-agent-cost-per-resolution.md)
- [Agent 构建者](https://keeprouter.com/zh/built-for/agent-builders.md)
- [API 可观测性](https://keeprouter.com/zh/features/api-observability.md)
- [models](https://keeprouter.com/models.md)
- [如何评估 AI Gateway：测试方法、费用与完整评分表示例](https://keeprouter.com/zh/blog/evaluate-ai-gateway.md)

## 先评估一个客服意图

在同一条限定模型路由上测试有依据的回答与正确转人工，再考虑加入写工具。

[创建免费 Key](https://keeprouter.com/login?returnTo=%2Fconsole%2Fkeys%3Fmodel%3Dfree) · [实时模型与价格](https://keeprouter.com/models.md)